システム開発
SLA
Service Level Agreement（サービスレベル合意）
提供するサービスの品質水準を数値で取り決める合意。数値だけでは保証にならない。
SLA は、稼働率や障害対応時間などサービスの品質水準を、発注側と受託側の間で数値として合意する取り決めである。保守運用契約に付随して定められることが多い。
数値の高さだけでなく、何を対象に何をどう測るか、達成できなかった場合にどんな救済が受けられるかまで含めて初めて機能する。この3点が抜けた合意は実質的な効力を持たない。
よくある誤解
稼働率の数字さえ高ければ安心だと考えてしまいがちだが、対象範囲・計測方法・違反時の救済策まで見なければ実質的な保証にはならない。計画メンテナンス時間を稼働率の計算から除外している場合、体感の可用性とSLA上の数値は一致しない。数値だけを見て契約する前に、除外条件と違反時に何が起きるかを確認する必要がある。
関連する用語
受入テスト
発注側が「これで業務が回る」と確認する最後の工程。バグ探しの工程ではない。
契約不適合責任
納品物が契約内容に適合しない場合に発注側が請求できる責任。旧・瑕疵担保責任の呼称。