DX・業務改善
カスタマージャーニー
顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用に至るまでの道のりを可視化したもの。
顧客が認知・検討・購入・利用といった段階をどう移動していくかを、感情や行動とともに図に表したものを指す。マーケティングDXの相談で必ず出てくる。
各段階でどんな情報に触れ、何に迷い、なぜ離脱するのかを洗い出すことで、改善すべき接点が見えてくる。
よくある誤解
購買までの導線図を作ることそのものが目的だと思われがちだが、本来は顧客の感情や離脱理由を可視化して改善点を見つけるための道具である。図を作って終わりにすると、そこから何を改善するかという次の工程につながらず、資料として棚に残るだけになる。
関連する用語
UI/UX
UIは画面の見た目、UXはその前後を含む体験全体。UXの方が範囲が広い。
サブスクリプション化
製品やサービスを売り切りではなく継続利用で提供する事業モデルへの転換。